Service Performance

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Was wir messen können, das können wir auch verbessern. Deshalb messen Unternehmen oft viel zu viel und häufig auch das Falsche. Das Beratungstempo zum Beispiel sagt nichts über die Beratungsqualität aus. Und das Erreichen eines Service-Levels bedeutet nicht zwingend eine hohe Kundenzufriedenheit. Es gilt also: Erst die Zusammenhänge verstehen und dann messen. Nicht umgekehrt. Wer mit KPIs falsch steuert, verführt Mitarbeiter zu Dienst-nach-Vorschrift, er verhindert Innovation und verstellt den Blick in die Zukunft. Denn: „Nicht alles, was zählt, ist zählbar, und nicht alles, was zählbar ist, zählt.“ Wusste schon Albert Einstein. Wissen Sie, wie Ihre Maßnahmen wirken?

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